Este post es una reflexión sobre la necesidad de los clientes a tener completo conocimiento de los problemas que sufren los servicios que tienen contratados, y las posibles situaciones de impotencia que pueden vivir los clientes en caso de opacidad completa.
Por poner en antecedentes, el pasado dia 2 de octubre de 2009, viernes, un producto de una empresa contratado por un amigo mio, “dejó de funcionar” correctamente y como se espera del producto. Esto normalmente se soluciona realizando la llamada correspondiente al servicio de atención al cliente de la empresa proveedora de servicios, y tras algún grito y/o exabrupto, te suelen dar una explicación (otras veces no 
). Siguiendo las pautas de nuestro buen amigo Murphy, la incidencia ocurrió a una hora fuera de horario comercial.
Aún así, se intentó a través de los cauces habituales, contactar con el servicio de atención al cliente del proveedor de servicios, escuchando una amable locución automática que indicaba que el horario era de lunes a viernes y en franja horaria comercial (incluso cuando la empresa proveedora de servicios explicitamente indica en su página web que el teléfono de atención al cliente es 24×7).
El mayor problema no era la caida del servicio, sino la indefensión que sufrió mi amigo, que religiosamente paga un importe por un servicio, y que cuando no funciona, sencillamente quiere conocer el estado de la intervención, así como una aproximación de tiempo para restaurar el servicio.
Pasadas un buen número de horas (no sabría decirlas, este humilde escritor abrazó a Morfeo), el servicio de mi amigo, “ya funcionaba”. Está muy bien, se agradece el esfuerzo, pero lo ideal habría sido una comunicación a todos los clientes que pudieran estar afectados por esta caida en el servicio, de la incidencia que estaba ocurriendo, y que estaban realizando las acciones necesarias para poner remedio al incidente.
Bajo mi punto de vista, esta empresa de servicios, tendría mucho ganado de cara a sus clientes actuales, si les mantiene informados de los sucesos que ocurren, evitando situaciones de auténtica desesperación (seguro que a más de uno le puede llegar a desesperar situaciones como esta), siendo la siguiente reacción (lógica por otro lado), de mi amigo el plantearse (desconozco si lo estará haciendo, es un supuesto), si renovar los servicios contratados con esta empresa proveedora o buscarse la vida en la competecia.
Creo que la transparencia en estas situaciones es algo primordial para que no haya ningún tipo de problema comunicativo entre empresas y clientes.
¿Vosotros que opinais?